从旺角偶遇看销售(下)

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Published on: May 27, 2008

5、 死板

  无论是DISC、MBTI还是九型人格,都告诉我们人存在着不同的性格,每一种性格的人有他们的追求、也有他们的恐惧,相同的话语对于有些人会切中要害,有些则会引起强烈的抗拒。虽然给人贴上“标签”有时也会有反效果,但我想这总比我们毫无章法、天花乱坠的乱说一气的成功率要高上很多。何况真正的武林高手,从不局限于自己用的是哪一套拳法,也从不刻意的去使用某种拳法,他们早已把各派的武功融汇于心中,在无招中见有招。

  我记得有两位agent给我讲过两个关于保险的故事。一个故事说的是保险的历史,最早的保险是如何产生的,它对人类社会有什么样的意义,它为什么能生存到今天并发展成如此大的规模。当时我很喜欢这个故事,因为能学到一些新的知识让我感到很愉快,而且听了这个故事后,我眼中的保险不再局限于眼前的这个人和这个人所在的公司,而是放大到整个人类的历史中去,它把保险的意义提升到了另一个层次。能从新的角度去看事物,让我增长了见识。

  另一个故事说的是香港很早以前,买保险的人很少,而有买保险的多是两类人,一是思想开放、二是有钱。所以当时,有些agent就会送给顾客一个徽章,让他们带在胸前,代表着他买过保险,从而可以显示他的身份和地位。这个故事让我觉得很有意思,但却并没有什么触动。因为我做事并不喜欢太高调,给我带一个徽章反而让我觉得不舒服。而对于那些特别追求财富、身份和外在肯定的人,相信这个故事会更能打动他们的心。

  那么如何知道顾客是什么类型的人?比如从顾客的穿着整齐程度、配色方式、坐姿、谈吐,都可以略知一二。但更深层的心理感受才是真正需要sales用“心”去体会的。

  还是那句话,“愚蠢的人用嘴讲话,聪明的人用脑子讲话,智慧的人用心讲话。”

6、 短视

  建立信任不是一朝一夕的事情,第一次生意做不成,并不代表以后都没机会。第一次见面,我觉得关于保险的事情宁可一句都不谈,也要把信任的根基打好。可惜不少sales总是急着切入“正题”,欲速则不达。

  说实话,在整个谈话过程中,我很难感受到面前的agent在用“心”跟我说话,我能看到的只是他们在用的一些“小伎俩”, 而不是在真正了解客户的需求上下功夫。最明显的就是这个office的设置。首先,他们把你带到他们的office,走过长长的走廊,再让你坐在一个小房间里,与一个agent面对面谈话,另外,把门关上。这样,周围的环境会形成一种无形的心理压力。从你开门、到完全走出他们的office至少需要20秒的时间,这就拉长了客户“逃离”的过程。这种压力,发生在潜意识层次。除非客户掏钱,不然这20秒钟我想是很多人都不太好意思面对的。我不清楚以这种方式卖保险成交率会有多少,但我相信其中定有不少人是因为在这样的环境下感到尴尬才不得不买的。

  有兴趣的朋友可以查一查美国FBI如何“逼供”犯人的资料。在这样一个讲人权的社会,肉体上的酷刑是一定不可行的,但是更多心理技巧的微妙使用,却会有兵不血刃的效果。

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  成功逃出来之后,长叹了一口气。不得不承认,在理性的说服上他们做得很好,对于我的每个objection的处理,他们的准备都很充分,咋一看似乎没有什么破绽。只可惜,在更重要的信任、价值观和潜意识层面他们做得还差很多。感觉两个人谈话大部分时间就像是在比武,顾客不停地出招(objection),他们不停的见招拆招。最后双方都累了,就不欢而散了。

  每次见这些agent都是在晚上,有时候甚至约了9pm后见面,更有时候他们见完我之后,还要赶着去见好几个客户,常常非常晚才到家。问他们累不累,他们说没办法,得靠佣金吃饭。给我的感觉,他们就像在斗谁的时间多,谁多见一个客户,谁的业绩就高一些,谁升职就快一些。如果有机会问他们为什么业绩不够高,我想他们也多半会说,别人比我更拼命,别人撞到了大客户等等,很少会从自己身上找原因。于是他们一天十几个小时不停地工作着,从来不懂得停一停,把刀磨利了,再向前进。

  说了这么多agent的种种不足,那么正确的方法或更有效的销售系统应该是什么样的呢?我也在不断地学习和研究中,希望未来能有机会跟大家分享。

  <完>

从旺角偶遇看销售(中)

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Published on: May 24, 2008

3、 忽视客户“需求”

  为了卖产品而卖产品只是停留在sales-oriented的阶段。销售员需要、公司需要,并不代表客户真正需要。AIA有那么多的保险产品,人寿、意外、医疗等等,一个客户是不可能买齐的,于是没有买过的产品就成了他们新的利润点。在见客户之前,他们便已经假设好了顾客的需求,接着,他们就想方设法让客户掏钱,一场不达目的誓不罢休的争夺战便开始了。

  这位美女agent正是忽略了让我“发现需求”的过程。客户尚不认为这个产品是他们真正需要的,又如何会产生购买的想法?我尚不觉得我真正需要,我尚不觉得我对那些疾病有任何的恐惧,我尚不觉得我有机会得癌症,她就已经开始大谈每个月的保费和各种保费优惠条款,明显的双方不在一个channel上。说白了,就是希望我快点掏钱。

  这个世界要是没有情人节,就不会有卖到几百块钱的玫瑰,要是没有潮流,就不会有卖不完的服装。需求不难创造,前提是销售人员要真正以客户为中心,花尽心思去了解客户,感受他追求的快乐、体会他逃避的痛苦。这样的需求和共鸣才最真实、最贴近客户。

  突然想起了马云曾说过,科技型企业常常因为一门技术的创新而去开发一个市场,最后失败了,只会责怪技术不好;而正确的做法应该是看到市场的需求,再去研发相关的技术。这才是真正的顾客导向。

4、 不懂倾听

  处理客户的抗拒点(objection)相信是不少保险公司提供的sales training中很重要的一环。顾客抗拒保险的种种原因经过整理和归类,似乎已经成为了一本教科书,一门专门的学问,一个系统。销售人员几乎不需要用脑子,只要听到顾客说某句话,就可以捡出书本中的一段文章开始反驳。

  “愚蠢的人用嘴讲话,聪明的人用脑子讲话,智慧的人用心讲话。”顾客的抗拒未必是他们真正的抗拒,可能只是一个借口,可能有背后更深层的原因。而照着那本处理objection的教科书来应付客户,只能停留在就事论事的阶段,跟顾客没有心的交流。

  举个例子。这位美女agent要向我推销人寿保险时,我用了一个很平常的借口:“钱不够”。我想不少人都会用这个借口,但这句话背后的深层原因都是一样的吗?我可以花好几千块钱去买数码相机,能花上万块钱去买笔记本电脑,更有人会分期付款、欠债去买LV、珠宝、皮包,他们那个时候为什么没说一句“钱不够”呢?其实,这位美女agent只要认真倾听就会知道,我背后的原因根本不是“钱不够”。因为我曾经告诉过她,我对保险和理财这类东西一点儿都不抗拒,我见过很多agent,跟他们都谈过不少时间。一般人是不会这么做的,所以可见,对于生命的保障和财富的增值我是相当重视的。如果她真的在倾听我所说过的话,在其中去观察我的价值观,就会牢牢抓住这点,然后将其放大到比我的钱还重要的位置,再加上我对她有足够的信任,我掏钱的可能性就会大上很多。

  AIA为agent们设计的无比强大的计算软件真的“帮”了他们很多:“钱不够”是吧?保额少一点、供款期长一点,就可以搞定了嘛!电脑上敲敲几个数字,3秒钟结果就可以打印出来了。无论我怎么说钱不够,美女agent都可以通过面前的电脑满足到我。到了最后,月供已经降到每月两百块钱了,我都开始想笑了,她居然还在不屈不挠……

  如果一个人只为了寻找钱,每天追着钱跑,他只会活得又累又不开心,而厉害的人懂让钱来找自己的秘密,他能活得又轻松又快活。

  未完待续…

从旺角偶遇看销售(上)

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Published on: May 22, 2008

  相信不少去旺角逛街的朋友一定留意到,从地铁站的银行中心出口出来,走到旺角电脑城的路上的一个交叉路口时,经常会有几位西装笔挺的人士站在路中央拦下行人做调查问卷。他们不停的用目光左右扫视着路人,但又感觉时不时在逃避人们的目光,不知在他们心里是捉到猎物的渴望多一些,还是怕被拒绝的恐惧大一些。

  今天顺路经过旺角,想去电脑城逛逛。一般来说,只要靠着路边走就可以躲过那帮人的追捕,不料今天心情一好,一不留神被他们拦了下了。1分钟的时间回答了一份短问卷,大概是些关于个人月收入、保险和理财情况的问题,于是便很容易猜到他们要推销的产品了。接着我被他们领到街边的一座大厦里,他们说有更多的资料给我看,一进门就可以看出那是他们临时搭建的小办公室。在街上做问卷调查是一个screening process,接着只把那些有购买倾向的潜在客户带到办公室里进行更全面的“围剿”。

  对于保险和投资理财,我并不抵触,自己也还颇有研究,目前已经购买的一个理财和一个保险计划都是自己主动找agent谈的。至今见过的agent也不少了,他们打电话约我见面我一般不会拒绝。一方面我可以借机了解他们行业的状况和免费学习保险、投资的知识,另一方面也可以从他们的话语中察觉并学习他们与人沟通的方式和“推销”的技巧。可惜至今见过的agent都没有什么特别过人之处。

  我被带进了一个小隔间,办公桌前坐着一位年轻漂亮的女士,墙上挂着一个AIA的标志。接下来,她所说的话也都在我的预料之中。看来这几间大保险公司给员工的training也都大同小异。也许我一直只算是个小客户吧,没见识过MDRT里那些牛人真正的功力。

  目前见过了这么多agent,因此想在这里结合我个人的体会谈谈对他们的看法。从态度到销售技巧到战略,他们都有着一些共同的弊病。在这里还是主要以今天遇到的这位美女agent为例子来叙述。

1、 缺乏信任感

  也许是不知不觉吧,很多时候我们决定购买产品时我们以为我们喜欢的是产品,其实我们很大的原因是因为卖东西的那个人。如果我们相信一个人,可能他卖任何产品我们都会跟他买。

  所以在销售的起步阶段,如果这种信任建立的不牢靠,接下来sales讲的任何话语都失去了力量。信任是根基,信任又是一种感觉,是由人决定,与产品无关。多数sales总是在还没有打好根基,就急于开始谈产品、谈签单。说得明白一些,就是攻击性、目的性太强,顾客很容易产生防备心理。

  这位美女agent显然在第一步就已经输了。一个陌生的环境、一个陌生的人,只通过几句闲谈,就想赢得我的信任?何况她们要卖的是“寿险”,这种跟着顾客一生一世的保单。我的第一反应就是:即使你说得再有道理,我都不会掏钱,因为我不相信你。

2、 帮客户做决定

  吵架是一场零和游戏,大多数情况下的结果是口服心不,永远没有赢的一方。我想大部分人都不喜欢被别人说服,因为“说服”意味着自己无知、自己原来是错的。“说服”,给人的是一种“由外而内”的压力。即使卖出了产品,顾客也有一种“输”的感觉。

  而厉害的sales,是在潜移默化之中改变顾客的价值观,让对方在不知不觉中感觉到“你的产品重要过我口袋中的钱”,于是在顾客心中“由内而外”地产生了主动的需要,这样sales就能轻松掌握一单生意的主动权,而不会被顾客带得晕头转向。销售员不但卖出了东西,还成了顾客的恩人,帮他解决了他的“困难”。这才是一种双赢,才更有利于双方建立长久的关系。

  未完待续…

心灵的重建

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Published on: May 17, 2008

  最近跟大家一样,时刻都在关心四川地震的救援进展。

  无论是QQ第一时间的弹出新闻,还是xiaonei的分享,都比较客观的向我们展现了已发生的事实。灾难发生后人们的种种猜测、赞美、批评、感情流露,都反应出了这个社会的进步程度。目前看了不少评论,多是关于真实灾情的严重性、Zh府反应的对错、救援的方法、还有捐款的多寡,却几乎没有看到关于灾后人们心灵重建的讨论。也许是自己学习心理学多年所养成的职业病吧,我常常觉得,是金钱、物质能解决的问题都不是真正的问题。灾后,房子可以再建,工作可以再找,钱可以再赚、衣服可以再买,it’s only a matter of time。但历经灾难时的噩梦和失去最亲的人的伤痛,却是要伴随幸存者一生一世的。所以最难最难的,是心灵的重建。 

  可惜国内在心理学这个领域的发展只能说是刚刚进步,经验少得可怜。心理咨询还没有被普遍接受。在聊天中,我也感觉身边的不少朋友也对心理咨询存在着比较大的偏见。我对朋友说我去看心理咨询,于是一个个惊讶、好奇、“关心”的眼光一定会落在我的身上。

  也许目前大家还是对那个死亡的数字最敏感,所以人们最在意的还是救援的方法和救援队的人数。但我想,随着时间的推移,过了“黄金三天”之后,我真的期望大家能去关注那些生存下来的人,借用仙剑里的一句话说:“死去的人不痛苦,活着的人才最痛苦。”

  在这里ZT一篇刚刚看到的关于灾后心灵重建的短文,要点很清晰。我们不需要成为专业的心理医生,一些简简单单的小技巧就能够帮助身边的亲人、朋友暂时的走出灾后心灵的困境。

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  1.无言的陪伴 (Presence)

   是恐惧者最重要的药方,很多人以为帮助别人需要说一些话来安慰他以使他觉得好一点,但根据心理大师所说,这是极错误的做法,因为这时候你所说出的话,其实大部分是为了减低自己内心焦虑的话,对恐惧而言其实都是废话。真正有效的,是你的存在及陪伴,对他们而然,无言的陪伴产生极大的安抚作用。

  2.一杯温水 (Warm )

  心理治疗大师面对个案叙述痛苦时候,曾说一杯温水胜于千万言语,手中感觉热水的温暖及眼见你关怀的动作,这才是他们最需要的。

  3.一张面纸 (Care)

  对于哭诉者,最错误的做法,是叫他们不要难过,这只是你害怕别人哭泣为自己说的话,假如你能够按住自己内心的恐惧,给他一张面纸,他会感觉被你接纳,终于有人可以让他大哭一场,心中刺痛便得疏解。

  4.大耳朵少嘴巴 (Listening)

  打开你的耳朵,闭起你的嘴巴,聆听他说故事罢!这就是目前风行世界的心理治疗派别 (Narrative述事派)的作法。

  5.说停就停 (Respect)

  不要逼他说,他不想说就让他停在那里,受苦的人承受不起别人的推逼 (pushing) 他。
以下的示范,可供参考:

  受惊者:我很害怕,我不要回去,房子倒下来,死了很多人……
  陪伴者:(坐在他旁边)没关系,这里很安全,我在这里陪你……
  受惊者:真的太可怕,昨天开车经过新庄,看到全都压成一堆,我不要这样死 掉,回来到处都在震,也不知要逃那里去……
  陪伴者:(安静地)没关系你慢慢说,我在这里听你说……
  受惊者:太可怕,我已经三天没睡觉,一闭起眼看到房子会倒下,活活压死我, 我不敢睡!!我很怕……(哭泣)
  陪伴者:(安静地、慢慢地拿出面纸,交与受惊者手上……) 不发一语陪伴在旁
  受惊者:哭泣了十分钟,情绪慢慢要缓和……
  陪伴者:(安静地拿着一杯温水)想不想喝一点水
  受惊者:(点点头接着水,慢慢开始喝起来,喝了约五分钟) 真的很可怕,我很 痛苦……
  陪伴者:(又安静地陪伴聆听着约20分钟)
  受惊者:(已经十分疲倦)
  陪伴者:小文,我认识一个很好医生,我陪你去看他好不好,暂时吃一点点药, 只是一点点不用担心,让你可以好睡觉,不然看到你那么辛苦,我也很难过……
  受惊者:点点头……
  陪伴者:你先休息一下,我去招出租车……

  以上所提的方法,其实十分简单,但是对受惊者,却有如炼狱中收到天使的甘泉,他们会永远铭记于心,是金钱所不能做到的!

记忆学的“本质”

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Published on: May 2, 2008

  在当当网上闲逛,无意中发现了郎咸平的一本书《本质》,于是因他的大名而买下。拿到手后,看了前言才知道,原来本书并不是老郎亲笔所写,而是他带领手下的学生以他的思想为指导完成的。惊讶地发现几位认识的同学竟也在参与者名单中。不管怎么说,花几十块钱,买到人家辛苦了一个学期、冒着 GPA被蹂躏的风险、查了无数资料而总结出的三个案例分析,还是相当值得的。

  书的思想很值得我们借鉴的。每一个产业或行业都有它的“本质”,按我的理解,更通俗的说法就是“成功最深层的关键或命脉”。谁牢牢抓住了它,谁就可能成为最后的胜利者。然而,要基业长青,绝非易事。一个企业在漫长的发展过程中,企业家会遇上很多诱惑,克服不了心中的贪念,而忘了最初的追求,导致他们急功近利,只注重了表面的功夫,忽略了企业初期的积累和根基的打造,最终偏离了行业的本质。他们也许赢得了一时的战争,却输了整场战役。

  全书一共三个案例,分别分析了体育用品、咖啡、化妆品三个行业的行业本质。体育用品跟我自己的生活联系的最多,所以给我的触动也最深。体育用品行业的价值分为三个层次,第一层次为产品的实体,即用户手中拿到的真实的产品;第二层次为提升运动表现的能力,即产品的性能,需要一定的研发能力,例如篮球鞋的气垫功能,足球衫的透气性、羽毛球拍的弹性、控球能力等;而第三层,即涉及到了产业的最本质,就是联系运动精神,或句话说,要让客户真实的感觉到,使用体育用品时,那种与体育联为一体的感觉。国际上的一流品牌比如Nike和Adidas都是这方面的典范,而反观国内曾经是老大哥的李宁,如今也渐渐被国际列强超越。

  李宁至今犯了几个严重的错误:业务多样化,涉及了非运动类产品,使得产品失去了专业性,定位模糊;走休闲服装路线,注重外表设计,缺乏提升运动性能的技术;品牌失去了性格,名星代言人无法代表最精华的体育精神,品牌宣传口号多变,品牌老化严重等等。李宁的错误,都是那些在短期上能够节省成本、提高收入的看似“正确”的方法,实际上,站在整个历史上,他们却失去了更多宝贵的价值,而弥补的过程需要付出更多惨痛的代价。突然想起马云的那句话:“很多时候我们受骗,不是因为对手太狡猾,而是因为自己太贪。”

  书的内容很精彩,虽然有些地方有点牵强,但借鉴这种思想,会让我们对生活中的各种市场现象多了很多更有意义、更深层的思考。

  最近几周去听了几节关于记忆学的课,虽然刚上完课,还需要一段的时间才能看到效果,但那位导师Miss Lee的教学给我的感觉是相当成功的。

  书店里有很多教授记忆学的书,而书的作者也多半是某地区、某国、或是某届世界记忆比赛的冠军,但多数人看完学完之后为什么还是没有丝毫的进步?香港的报纸上关于记忆学的培训班有不少,而为什么那些所谓的PHD、教授、记忆大师不断的吹嘘自己的记忆力有多好,很多学生听完课却觉得收效甚微?

  借鉴《本质》的思维方式,我开始思考记忆学教学成功的关键是什么。随着课程的进行,我得出了结论。记忆学的本质是:信心和坚持

  首先解释“信心”。有时间的话,我们可以做一个实验:我可以在这里写下Miss Lee课上所教授的所有内容,你看了之后也许会因为省下了这笔学费而沾沾自喜,但实际上,你看与不看的效果差别并不大。为什么?因为记忆学的本质不是老师所教授的内容,而是他上课时传达给学生的那种“信心”。可以说,所有记忆学的老师所教的方法都离不开那最基本的几个原则:故事、联想等等。但究竟你对它们有多大的信心而会去坚定的使用他们?大多数人看完那些方法和技巧后觉得那是小儿科,用一两次就放弃了。市面上无数的记忆学书籍就是最好的证明。我们的信心是很难从没有任何生命力的文字上获得的。而在上课时,从讲师身上透露出来的信心、激情和坚定,才是真正能够感染我们的东西,让我们明白,原来世界上最顶尖的记忆大师也逃不开那几个基本原则的应用。

  记忆学的另一个本质是“坚持”。 Miss Lee在这一点上做得非常成功。在课程的一开始她就跟我们强调:“学完这门课,你的记忆能力是不会有任何的进步,成功与否关键看你之后能使用课上所教的方法坚持多久。”我们使用了几十年死记硬背的方法绝不可能在一个几天的课程里就获得改变,习惯的改变是一个漫长、痛苦的过程,尤其是刚刚开始的阶段。多数人在不断的怀疑、害怕痛苦的心理作用下就早早放弃了,坚持下来的人,也许连1%都不到。我想,这也是我们在书中绝对感受不到的精髓。Miss Lee还跟我们分享了她从小成长、海外求学、从困境中走向成功的故事。她的言语、眼神、动作、思维无时不刻不透露出那种信心与坚持,她的真诚的确很能打动人心。这一点,我想是一些有着XX博士、YY教授名号的导师们最难最难做到的,因为他们的title注定了他们要带上“面具”、保持着一种权威,学生对他们抱有的只有敬畏,而抓不住本质的精神。

  记忆学“本质”的精妙之处在于,它对于“买卖”双方都是平等的。一个教授记忆学的老师如果看不到本质,只会炫耀技巧和方法,最终浪费了彼此的时间;而一个学生,看不到老师身上的“信心”和“坚持”的时候,最终只会成为“方法”和“技巧”的盲目追求者,很快的失去学习的兴趣和动力。

  世界上最难的事就是把最简单的事,重复的做。

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